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Martes 28 de Febrero

Protocolo Ruralka para la segmentación de los huéspedes de tu hotel

Para ofrecer valor hay que conocer a la clientela, pero también saber segmentarla. Hacer una radiografía de nuestros huéspedes es esencial para redifinir la oferta y hacer llegar propuestas que se ajusten a las necesidades concretas de cada tipo de viajero. Y además es importante hacerlo en el momento más adecuado.

Montar varios perfiles de buyer person como parte de la estrategia de comercialización y marketing de nuestro negocio nos ayudará en las tareas de segmentación. Es un ejercicio que muchos hoteles no han realizado aún por darlo por obvio, pero que aporta datos relevantes acerca de los hábitos de nuestros clientes a la hora de viajar. Teniendo en cuenta que, en aspectos como el uso de la tecnología o del tiempo disponible para vacacionar por poner dos ejemplos, los hábitos de los turistas han cambiado sustancialmente en los últimos años, la segmentación es ahora más necesaria que nunca para maximizar la rentabilidad de la comercialización y mejorar el revenue de los hoteles.

Segmentar la demanda consiste en dividir nuestra clientela en grupos más pequeños con características, intereses y comportamientos comunes.  Los criterios de segmentación son variados, aunque por norma general, los datos que serán más útiles para luego reajustar y personalizar las propuestas comerciales son:

  • Franja de edad y generación (millenials, baby boomers, etc.)

  • Sexo

  • Fecha de estancia

  • Motivo del viaje: negocios, ocio, escapada de fin de semana,

  • Modo de viajar: solos, en pareja, en familia, con mascota, con amigos...

  • Nacionalidad y lugar de procedencia

  • Canal de reserva utilizado

  • Gasto promedio durante la estancia y tarifa contratada

A partir de estos datos, que pueden recopilarse de una forma sencilla y almacenarse para su posterior estudio y análisis en el CRM de gestión del hotel, podrán configurarse ofertas personalizadas, con un mayor retorno de la inversión y que se traduzcan en una mayor satisfacción del huésped y, por tanto, en una mejor reputación online para el hotel.

Para ayudarte a conseguir este objetivo, hemos elaborado este protocolo Ruralka de segmentación de huéspedes:

  1. Obtén los datos de tus clientes y archívalos en tu CRM.

  2. Configura varios perfiles de buyer person a partir de tu conocimiento como gestor o propietario del hotel.
    Más que descripciones muy abstractas, establece definiciones de cada target lo más detalladas posible (profesión, edad, educación, hábitos de consumo, capacidad adquisitiva y de gasto en viajes, etc).

  3. Analiza los datos recopilados y perfiles descritos y detecta qué tipo de cliente es más rentable y prioritario en cada temporada.

  4. Establece una estrategia de diferenciación de la oferta, con propuestas específicas para cada segmento y cada temporada.

  5. Decide qué servicios ofrecerías a cada segmento y elige la vía de comunicación y el tono más adecuado para cada uno de ellos.
    Para un público más joven o familiar usarás un tono más informal que para un cliente de empresa, por ejemplo. Del mismo modo, determinadas redes sociales como Instagram son propias de segmentos más jóvenes, mujeres, profesionales independientes, etc.

  6. Segmenta tus envíos en la medida de lo posible.
    Olvídate de enviar emails masivos con la misma oferta para toda tu base de datos. A nadie le gusta recibir ofertas que no son relevantes. Recuerda las recomendaciones que dábamos en el post “¿Cómo montar una estrategia de emailing que potencie las ventas directas?

  7. Analiza el feedback de tus propuestas.

  8. Saca conclusiones y redefine tus perfiles de buyer person. Mantén tu CRM actualizado para la próxima campaña que pongas en marcha.

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