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Jueves 27 de Octubre

¿Cuánto sabes de tus clientes?

Retener a un cliente es mucho más barato que captar uno nuevo. Parece de perogrullo, pero esta máxima innegable del márketing no siempre se lleva a la práctica en el día a día de un hotel. Obcecados con el objetivo de colgar el cartel de completo, nos olvidamos de lo importante que es ofrecer un servicio excelente al huésped para que vuelva contento a casa y aprovechar al máximo su estancia para analizar con lupa sus preferencias y hábitos.

Pensemos por un momento:

  • ¿Qué sé de los huéspedes de mi hotel?

  • ¿Qué datos me han facilitado y cuáles me harían falta para segmentar a mi clientela y poder ofrecerle un servicio hiper personalizado encaminado hacia la fidelización?

Pues por nuestra experiencia, podemos decir que son muy pocos los hoteles que tienen un protocolo establecido para tratar de obtener el mayor número posible de datos del cliente y que saben después explotar esos datos de una forma inteligente y productiva.

El personal de los hoteles de lujo europeos de antaño tenía encomendada la minuciosa labor de apuntar en un cuaderno las preferencias de sus huéspedes más ilustres: “a Madame Tal le gusta tomar un té con limón a las cinco de la tarde”. Y si bien la mayoría de los viajeros actuales no espera a priori este tipo de servicios de los hoteles en los que se alojan, lo cierto es que todo el mundo – y muy especialmente los clientes del sector de la hotelería con encanto- valora que le sorprendan con un servicio que sobrepase sus expectativas, basado en la atención personalizada y en los detalles. Hoy en día, gracias a la tecnología, es más fácil que nunca conocer a nuestros clientes: cuándo y cómo viajan, a qué se dedican, cuáles son sus hábitos y hobbies, etc.

No hablamos de algo excesivamente complejo, sino de aprender a interpretar los datos de canales como el motor de reservas o las redes sociales, que están a disposición del hotelero incluso antes de que el cliente llegue al hotel. También de recopilar cuanta más información mejor de los hábitos y preferencias de los huéspedes mientras que están en nuestro hotel y guardarla convenientemente -y de acuerdo a las leyes de privacidad de datos- en el CRM que utilice el staff del hotel en su operativa diaria. Y, por último, de poner en marcha una estrategia de fidelización basándose en la información recopilada, con el objetivo de que el cliente repita estancia y comparta su experiencia positiva en portales de opinión y redes sociales, contribuyendo a mejorar la reputación online de nuestra marca.

>> Atentos al próximo post en el que os facilitaremos algunas acciones que podéis poner en marcha en vuestros hoteles para obtener toda la información posible de vuestros huéspedes.

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